Modelado de costos: agentes de voz de IA versus centros de llamadas subcontratados

La industria de los seguros explora cada vez más soluciones de comunicación rentables y eficientes, especialmente para las interacciones entre el servicio de atención al cliente y las reclamaciones. Al comparar los agentes de voz basados en la IA con los centros de llamadas tradicionales subcontratados, las aseguradoras evalúan factores como el costo, la calidad del servicio, la escalabilidad y el impacto operativo. Este análisis aborda las facetas críticas de la voz basada en la IA, teniendo en cuenta los costos del seguro y presenta un modelo de costos integral para las aseguradoras que comparan las soluciones de voz con inteligencia artificial con las opciones de centros de llamadas subcontratados.

¿Qué son los agentes de voz de IA y los centros de llamadas subcontratados?

Definición de agentes de voz de IA

Los agentes de voz de IA son sistemas automatizados avanzados que aprovechan la inteligencia artificial, el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático para gestionar las interacciones de voz con los clientes. Estos agentes simulan una conversación humana y pueden procesar consultas sobre políticas, informes de reclamaciones y atención al cliente sin intervención humana. Las plataformas impulsadas por la inteligencia artificial de Inaza, por ejemplo, mejoran estas interacciones de voz al integrarse con fuentes de datos como la plataforma de datos de IA, lo que permite la toma de decisiones en tiempo real y una interacción precisa con los clientes.

En el sector de los seguros, los agentes de voz de IA automatizan tareas como la captura del primer aviso de pérdida (FNOL), la tramitación de pólizas y las llamadas de detección de fraudes. Las tecnologías líderes utilizan el reconocimiento de voz, el análisis de opiniones y el análisis predictivo para mejorar la precisión de las interacciones y la satisfacción del cliente.

Comprensión de los centros de llamadas subcontratados

Los centros de llamadas subcontratados siguen siendo un enfoque común para que las aseguradoras gestionen grandes volúmenes de llamadas de clientes, incluidas las consultas sobre reclamaciones y el soporte de suscripción. Estos centros emplean a agentes humanos capacitados para gestionar los matices de las consultas sobre seguros, las explicaciones de las pólizas y la recepción de reclamaciones. Su alcance suele incluir la atención al cliente por niveles, la escalación de casos complejos y los servicios multilingües.

Los principales proveedores de centros de llamadas ofrecen servicios gestionados integrales, pero sus operaciones están sujetas a desafíos de personal, calidad variable debido a factores humanos y restricciones geográficas y de zona horaria que las aseguradoras deben tener en cuenta.

¿Cómo se comparan los costos entre los agentes de voz de IA y los centros de llamadas subcontratados?

Costos iniciales de inversión y configuración

La implementación de agentes de voz de IA implica inversiones iniciales en plataformas tecnológicas, integración y preparación de datos de capacitación. Soluciones como la plataforma de servicio al cliente basada en inteligencia artificial de Inaza reducen estas barreras al proporcionar modelos previamente entrenados que se adaptan a los flujos de trabajo específicos de los seguros, lo que reduce el tiempo de comercialización y los costos asociados.

Por el contrario, los centros de llamadas subcontratados requieren la negociación de contratos, la incorporación del personal y, a menudo, el aprovisionamiento de infraestructura, lo que puede generar gastos iniciales significativos. Los costos ocultos pueden incluir la supervisión de la administración, el control de calidad y los ajustes salariales inflacionarios que aumentan los costos de referencia con el tiempo.

Costos operativos a lo largo del tiempo

Los gastos operativos de las soluciones de voz de IA se asocian principalmente a la concesión de licencias, el uso de la nube, la formación continua de modelos y la integración continua de nuevas entradas de datos, como las de las herramientas de reconocimiento de imágenes de reclamaciones o detección de fraudes de Inaza. Estos costos suelen ser más predecibles y escalables en comparación con las operaciones centradas en las personas.

Por el contrario, los centros de llamadas tienen costos variables relacionados con los turnos, la rotación de empleados, la capacitación y las horas extras, que pueden fluctuar significativamente durante las temporadas de mayor demanda de reclamos. Además, los modelos subcontratados a veces incluyen esquemas de precios escalonados para los picos de volumen, lo que lleva a un aumento inesperado de los costos.

¿Qué pasa con los acuerdos de nivel de servicio (SLA)?

Definición de SLA en ambos contextos

Los SLA para los agentes de voz de IA se centran en el tiempo de actividad del sistema, las tasas de finalización de llamadas, la precisión del reconocimiento de intenciones y la velocidad de respuesta. Como las plataformas de inteligencia artificial funcionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin fatiga, cumplen los acuerdos de nivel de servicio de forma constante y permiten realizar un seguimiento fiable de las métricas mediante paneles de análisis integrados.

Los SLA de los centros de llamadas enfatizan el tiempo promedio de atención, las tasas de abandono de llamadas, la resolución de la primera llamada y los puntajes de satisfacción del cliente. Sin embargo, estas métricas pueden variar debido a factores humanos y desafíos operativos, lo que a veces hace que el cumplimiento de los SLA sea más inconsistente.

Métricas de rendimiento y cumplimiento

La tecnología de voz de IA mide constantemente el rendimiento a través de las tasas de error, las tasas de éxito de las conversaciones y las incidencias alternativas, lo que facilita el rápido refinamiento del modelo. Los agentes de voz con IA de Inaza, mejorados con la plataforma de datos de IA de la empresa, permiten a las aseguradoras cumplir con los estándares de cumplimiento y, al mismo tiempo, optimizar las experiencias de los clientes.

Los centros de llamadas subcontratados supervisan el desempeño de los agentes y mediante auditorías de calidad, pero mantener un cumplimiento constante depende en gran medida de la capacitación y supervisión de los empleados, lo que puede introducir variabilidad en la calidad del servicio.

¿Cómo se comparan las tasas de error?

Tasas de error en la tecnología de voz de IA

Los errores en las interacciones de voz de la IA suelen deberse a un mal reconocimiento del discurso, a la ambigüedad en las intenciones de los clientes o a una formación limitada en un dominio específico. La formación continua en inteligencia artificial y los circuitos de retroalimentación, como los incluidos en el paquete de reclamaciones de Inaza y en la automatización de FNOL, ayudan a reducir estos errores con el tiempo, lo que mejora la precisión y la fiabilidad.

Tasas de error en las operaciones del centro de llamadas

Los errores humanos en los centros de llamadas pueden deberse a la fatiga, la capacitación inadecuada o los errores en el procesamiento de la información. Estos errores pueden afectar a la precisión de la tramitación de las reclamaciones o a la tramitación de las pólizas, ya que las aseguradoras asumen los costes derivados de la captura incorrecta de datos o de las escalaciones que requieren modificaciones.

Si bien los agentes humanos pueden gestionar interacciones complejas de manera diferente a la IA, la coherencia y la escalabilidad de la reducción de errores son más difíciles con los centros de llamadas tradicionales.

¿En qué se diferencian las necesidades de personal?

Requisitos de personal para los agentes de voz de IA

Los agentes de voz de IA reducen significativamente la necesidad de contar con grandes equipos de servicio al cliente al automatizar las tareas rutinarias de gran volumen. No obstante, se necesitan especialistas en IA, científicos de datos e integradores de sistemas cualificados para mantener y mejorar el rendimiento de la IA, funciones que exigen una experiencia diferente a la del personal tradicional.

Las aseguradoras que implementan la IA pueden aumentar los equipos existentes, lo que permite al personal humano centrarse en reclamaciones complejas y de alto valor o en cuestiones de suscripción, optimizando así la asignación de la fuerza laboral.

Dotación de personal para centros de llamadas subcontratados

Los centros de llamadas subcontratados dependen de grandes grupos de agentes capacitados, con una inversión continua en contratación, capacitación y retención. La demanda del sector de los seguros de contar con personal capacitado y versado en los detalles de los productos y en el cumplimiento de las normativas aumenta aún más la complejidad.

Las tasas de rotación pueden ser altas, lo que genera fluctuaciones en la calidad y un aumento de los costos operativos, además de la necesidad de una supervisión gerencial exhaustiva en los entornos subcontratados.

¿Cuáles son las opciones de escalabilidad?

Escalabilidad de los agentes de voz de IA

Los agentes de voz de IA proporcionan una flexibilidad inigualable a la hora de escalar para satisfacer los picos de demanda. Su arquitectura basada en la nube, ejemplificada por las soluciones escalables de voz con inteligencia artificial de Inaza, permite a las aseguradoras gestionar el aumento del volumen de llamadas de forma instantánea sin contratar personal adicional, manteniendo la calidad del servicio durante los períodos de mayor demanda.

Esta agilidad ayuda a las aseguradoras a gestionar grandes volúmenes de siniestros durante eventos catastróficos o fluctuaciones estacionales de manera eficiente y rentable.

Escalabilidad con centros de llamadas subcontratados

Ampliar rápidamente los centros de llamadas subcontratados es un desafío debido a los plazos de contratación, los requisitos de capacitación y las limitaciones de capacidad física. Durante los períodos de mayor demanda, la capacidad puede ser insuficiente o costosa para expandirse temporalmente, lo que repercute en la experiencia del cliente.

La agilidad limitada en la asignación de recursos a menudo requiere renegociaciones de contratos o precios superiores para los picos de volumen a corto plazo.

¿Qué solución es más sostenible a largo plazo?

Viabilidad a largo plazo de los agentes de voz de IA

La sostenibilidad de las inversiones en IA está respaldada por las mejoras continuas en los modelos de aprendizaje automático y las capacidades de integración. Las plataformas de voz de IA evolucionan para gestionar una variedad cada vez mayor de tareas, adaptándose sin problemas a los nuevos productos de seguro, los requisitos reglamentarios y las expectativas de los clientes.

Al utilizar el ecosistema impulsado por la IA de Inaza, las aseguradoras se benefician de las mejoras tecnológicas continuas, las mejoras en la detección de fraudes y el análisis predictivo, lo que garantiza que los agentes de voz de IA sigan siendo una opción preparada para el futuro y alineada con las transformaciones de la industria.

El futuro de los centros de llamadas subcontratados

Si bien los centros de llamadas siguen desempeñando funciones importantes, la evolución de las expectativas de los clientes y los avances tecnológicos plantean desafíos para su sostenibilidad. Las innovaciones en la inteligencia artificial y la automatización están desplazando gradualmente las tareas rutinarias que tradicionalmente realizaban los agentes humanos.

Los centros subcontratados deben adaptarse integrando la tecnología o corren el riesgo de perder una ventaja competitiva, especialmente a medida que la presión de los costos y las demandas de calidad se intensifican en el sector de los seguros.

¿Cómo afectan los agentes de voz de IA a los costos operativos de las aseguradoras?

Los agentes de voz de IA reducen los costos operativos al automatizar las interacciones repetitivas, reducir las necesidades de personal y minimizar la repetición de trabajos relacionados con errores. La integración con plataformas como la detección de fraudes y automatización de FNOL de Inaza mejora aún más la eficiencia y la precisión, lo que se traduce en ahorros de costos cuantificables a lo largo del tiempo en comparación con los centros de llamadas tradicionales.

Conclusión: tomar la decisión correcta para sus necesidades de seguro

La elección entre agentes de voz de IA y centros de llamadas subcontratados depende de una comparación detallada de los modelos de costos, la calidad del servicio, la mitigación de errores, las implicaciones de personal y el potencial de escalabilidad. La tecnología de voz basada en inteligencia artificial, en particular las soluciones basadas en la innovadora plataforma de datos de inteligencia artificial de Inaza, ofrece a las aseguradoras una ventaja convincente a la hora de reducir los gastos operativos, mejorar la experiencia del cliente y garantizar un cumplimiento uniforme de los acuerdos de nivel de servicio.

Al alinear su estrategia de comunicación con la evolución de la tecnología y los objetivos empresariales, las aseguradoras pueden maximizar la eficiencia y mantenerse a la vanguardia en un mercado competitivo. Para descubrir cómo las soluciones de servicio al cliente de IA de Inaza pueden transformar sus operaciones, incluidos los agentes de voz de IA optimizados para sus necesidades, explore nuestras soluciones de servicio al cliente de IA.

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