La automatización inteligente en seguros necesita un mejor diseño de flujo de trabajo

La automatización inteligente en seguros no tiene escasez de creyentes. Los líderes de siniestros quieren liquidaciones más rápidas, los suscriptores quieren menos maratones de copiar y pegar, los corredores quieren menos agujeros negros, y los ejecutivos quieren que los ahorros aparezcan en otro lugar que no sea una presentación. Aquí está mi opinión después de una década en operaciones de seguros: un flujo de trabajo mediocre hará que una automatización inteligente parezca tonta. He visto equipos automatizar una bandeja de entrada, celebrar durante dos semanas y luego darse cuenta de que cada excepción sigue cayendo en el mismo ajustador senior que ya tenía 140 elementos en la cola. Felicidades, construimos una escalera más rápida hacia la misma habitación abarrotada. El problema nunca fue solo la bandeja de entrada. El problema fue el diseño del flujo de trabajo. Por eso la automatización inteligente en seguros necesita un mejor diseño de flujo de trabajo antes de necesitar más funciones, más paneles de control u otro comité de tres meses para elegir nombres de campos. Los ganadores serán las aseguradoras, MGAs y corredores que rediseñen cómo se mueve el trabajo, cómo se toman las decisiones y cómo se capturan los datos en el camino. ## El flujo de trabajo es donde la automatización gana confianza El trabajo de seguros está lleno de juicio. Eso no significa que cada paso necesite un humano. Significa que debemos tener cuidado sobre dónde el humano agrega valor. McKinsey ha estimado que los suscriptores pueden pasar hasta el 60% de su tiempo en trabajo administrativo en lugar de evaluación de riesgos. Cualquiera que haya visto a un suscriptor buscar en PDFs, correos de corredores, informes de pérdidas, hojas de cálculo y portales de terceros no se sorprenderá con ese número. El verdadero problema es que la mayoría de los flujos de trabajo de seguros nunca fueron diseñados. Crecieron. Se lanzó un nuevo producto, así que alguien agregó una hoja de cálculo. Un regulador pidió un informe, así que alguien agregó una extracción mensual. Un socio transportista solicitó un campo diferente, así que alguien agregó una verificación manual. Después de unos años, el proceso se parece menos a un flujo de trabajo y más a un ático bien decorado. Cuando la automatización se superpone sobre ese ático, a menudo acelera el desorden. Un mejor diseño de flujo de trabajo hace una pregunta más útil: ¿qué decisión estamos tratando de alcanzar y qué información se necesita realmente para alcanzarla? ## El mal diseño del flujo de trabajo tiene un olor Generalmente puedes oler un mal diseño de flujo de trabajo antes de mapearlo. Los mismos datos se ingresan en múltiples sistemas. La presentación del corredor se revisa una vez por integridad, otra vez por apetito y otra vez porque alguien no confía en las dos primeras revisiones. Las notas de siniestros viven en una plataforma, las fotos en otra, los pagos en una tercera, y la razón de la demora en la cabeza de alguien. Existe una regla de derivación, pero nadie recuerda quién la escribió o si aún coincide con el libro. Mi ejemplo favorito proviene de un equipo de autos comerciales con el que trabajé hace años. Tenían una hoja de cálculo hermosamente mantenida para información faltante de presentaciones. Estaba codificada por colores, actualizada diariamente y tratada como escritura sagrada. El problema era que la misma información faltante ya existía en el hilo de correo del corredor aproximadamente la mitad de las veces. Al equipo no le faltaba esfuerzo. Les faltaba un flujo de trabajo que pudiera leer, validar y enrutar la información limpiamente. Si eso suena familiar, puede encontrar las mayores oportunidades en los mismos lugares donde a menudo vemos [cuellos de botella en el flujo de trabajo en el software de seguros](https://www.inaza.com/blog/insurance-software-solutions-that-fix-workflow-bottlenecks): ingreso, traspasos, derivaciones, colas de excepciones e informes. Estas no son áreas glamorosas, que es exactamente por qué esconden tanto valor. ## Comience con la decisión, luego diseñe hacia atrás Los mejores proyectos de automatización de seguros no comienzan con una herramienta. Comienzan con una decisión. Para la suscripción, esa decisión podría ser si una presentación se ajusta al apetito, necesita derivación, requiere más información o puede pasar a cotización. Para siniestros, podría ser si un siniestro puede ser acelerado, necesita revisión de fraude, requiere análisis de cobertura o debe asignarse a un especialista. Para servicio al cliente, podría ser si la solicitud puede resolverse de inmediato o necesita soporte con licencia. Una vez que la decisión está clara, el flujo de trabajo se vuelve más fácil de diseñar. Podemos definir el desencadenante, los datos requeridos, las fuentes de enriquecimiento, las verificaciones, las reglas de enrutamiento, el rastro de auditoría y el punto donde un humano debe intervenir. Esa última parte importa. La intervención humana debe ser diseñada, no descubierta por accidente. Si un flujo de trabajo simplemente dice que las excepciones van a operaciones, no has diseñado la ruta de excepción. Has nombrado un vertedero. Un mejor enfoque es decidir por qué un elemento se convierte en una excepción. ¿Faltan datos? ¿Datos contradictorios? ¿Alta gravedad? ¿Patrón sospechoso? ¿Riesgo fuera del apetito? ¿Límite de autoridad? Cada razón debe tener un destino, un propietario y una próxima mejor acción. Ahí es donde la automatización comienza a sentirse útil en lugar de ruidosa. ## El retrabajo es el asesino silencioso del presupuesto Los líderes de seguros a menudo hablan de velocidad, pero creo que el retrabajo merece más atención. El retrabajo es donde la productividad desaparece cortésmente. Un siniestro se toca seis veces porque el primer aviso de pérdida no capturó los detalles correctos. Una presentación es revisada por tres personas porque las reglas de apetito no están integradas lo suficientemente temprano. Un informe de bordereau se reconstruye cada mes porque los datos nunca se capturaron de manera consistente a nivel de transacción. Por eso me gusta comenzar con la pregunta de [dónde se esconde el retrabajo](https://www.inaza.com/blog/insurance-automation-works-best-where-rework-is-hiding). No necesitas automatizar todo. Necesitas encontrar los puntos donde el mismo trabajo se está corrigiendo, repitiendo, persiguiendo o conciliando. En términos prácticos, eso significa que el diseño del flujo de trabajo debe capturar datos a medida que se realiza el trabajo. Si la automatización extrae un número de licencia de conducir, fecha de pérdida, detalle de cobertura, estimación de reparación o ubicación de riesgo, esos datos no solo deben mover la tarea hacia adelante. También deben convertirse en parte de la memoria operativa de la aseguradora. Ahí es donde la automatización y el análisis finalmente se encuentran de manera útil. Si el flujo de trabajo captura datos limpios en el momento del trabajo, el negocio