Desafíos de la industria de seguros que nadie resuelve contratando más personal

Opinión controvertida: la mayoría de los desafíos de la industria de seguros que se atribuyen a la escasez de talento no son problemas de talento. Son problemas de fontanería de flujo de trabajo. Puedes seguir contratando personas inteligentes, para luego pedirles que copien valores de archivos PDF, persigan archivos adjuntos faltantes, concilien cinco sistemas y se disculpen por retrasos que ellos no causaron. Eso no es dotación de personal. Es teatro caro.

He pasado una década cerca de aseguradoras, MGAs, corredores y equipos de siniestros. Cuando una cola crece, alguien inevitablemente dice: ¿podemos agregar dos analistas más? A veces sí. La respuesta a catástrofes, el lanzamiento de un nuevo programa o un pico de renovaciones realmente necesita manos. Pero si cada nuevo contratado hereda la misma entrada rota, datos aislados y controles manuales, no has resuelto el problema. Le has dado al cuello de botella una nómina más grande.

Mi ejemplo favorito es dolorosamente común. Un suscriptor senior con quien trabajé una vez pasó la mayor parte de un martes comparando un cronograma de flota en Excel con detalles de vehículos en un PDF y luego verificando una fuente externa para detectar discrepancias en el VIN. Era una de las mentes de riesgo más agudas del edificio. Ese día, era efectivamente una máquina de copiar y pegar muy cara, con mejor juicio del que el trabajo requería.

## Por qué el reflejo de contratar parece correcto

El trabajo en seguros está lleno de presión. Las solicitudes se acumulan. Las demandas de abogados llegan tarde el viernes. Las fotos de siniestros necesitan revisión. Los corredores quieren una respuesta ayer. Los clientes quieren estado ahora, preferiblemente antes de que terminen de escribir la pregunta.

Entonces sí, más personas parece lógico. La capacidad es visible. Un nuevo ajustador o asistente de suscripción puede sacar archivos de una cola. Un contratista puede ayudar durante la temporada alta. Un equipo offshore puede limpiar un atraso. No estoy en contra de contratar. Las buenas personas son la razón por la que los seguros funcionan en absoluto.

Pero contratar se usa a menudo como un analgésico para una lesión operativa. Adormece el dolor mientras la fractura permanece.

McKinsey ha escrito que los suscriptores pueden pasar hasta el 60 por ciento de su tiempo en trabajo administrativo en lugar de evaluación de riesgos en su artículo sobre la automatización de la industria de seguros. Cualquiera que se haya sentado cerca de un grupo de suscripción puede confirmar la vibra: personas inteligentes, herramientas mediocres, demasiadas reescrituras.

El mismo patrón aparece en siniestros. Un atraso rara vez es solo falta de ajustadores. Es información faltante en el primer aviso de siniestro, documentos atrapados en correos electrónicos, fotos que necesitan verificación, notas inconsistentes y supervisores que no pueden ver dónde está atascado el proceso hasta que todos ya están irritados.

## Desafío 1: la entrada desordenada está devorando la industria

El primero de los grandes desafíos de la industria de seguros es engañosamente aburrido: el trabajo llega desordenado.

Las solicitudes llegan como PDFs, hojas de cálculo, formularios escaneados, correos de corredores, portales, notas escritas a mano, archivos de imagen, informes de pérdidas, facturas médicas, paquetes de demanda y, ocasionalmente, la temida cadena de correos reenviados con un archivo adjunto útil enterrado bajo siete firmas. Si tienes suerte, el nombre del archivo contiene algo más útil que final_final_v3.pdf.

Ninguna cantidad de contratación cambia el hecho de que las entradas desordenadas crean decisiones desordenadas aguas abajo. Más personal puede leer más documentos, pero no puede hacer que los datos inconsistentes sean consistentes mágicamente.

Para MGAs y aseguradoras, el problema de entrada afecta en todas partes. Los equipos de suscripción pierden tiempo estructurando solicitudes. Los equipos de siniestros pierden tiempo construyendo paquetes de reclamos completos. Los equipos de fraude pierden tiempo buscando en sistemas contexto. Los equipos de servicio al cliente pierden tiempo respondiendo preguntas de estado porque el estado real está oculto dentro del buzón de otra persona.


Aquí está la parte incómoda: muchas organizaciones llaman a esto experiencia en procesos. Yo lo llamo memoria institucional haciendo horas extras no remuneradas.

Cuando un equipo depende de unos pocos empleados veteranos que saben dónde está todo, a quién preguntar y qué hoja de cálculo es la real, el negocio tiene un punto único de falla con auriculares.

## Desafío 2: los datos viven en todas partes excepto donde ocurren las decisiones

En seguros, amamos los datos. Los compramos, los enriquecemos, discutimos sobre ellos y, ocasionalmente, olvidamos dónde los pusimos.

Un sistema de administración de pólizas tiene una versión del cliente. Un sistema de siniestros tiene otra. El correo del corredor tiene información actualizada del vehículo. Un informe de terceros tiene una señal de riesgo crítica. Una hoja de cálculo tiene la anulación manual más reciente. Finanzas tiene números que operaciones verá el próximo mes.

Entonces el liderazgo hace una pregunta perfectamente razonable: ¿por qué están aumentando los tiempos de respuesta en este libro?

Comienza la búsqueda del tesoro de datos.

Aquí es donde más contrataciones pueden empeorar las cosas. Cada transferencia manual adicional crea otra interpretación de los hechos. Una persona codifica un reclamo de una manera. Otra usa una descripción ligeramente diferente. Un suscriptor almacena la razón de una declinación en un campo de nota. Otro la escribe en un correo electrónico. Seis meses después, no tienes inteligencia de negocio. Tienes folclore.

Una capa de datos conectada importa porque la automatización del flujo de trabajo debe dejar evidencia utilizable. El sistema debe registrar la tarea completada y los hechos alrededor de esa tarea: qué entró, qué se extrajo, qué se verificó, qué falló, quién lo aprobó y qué pasó después.

Por eso me gusta el cambio de la automatización aislada a una verdadera base de datos operativa. Hemos escrito más sobre esto en [nuestra guía sobre plataformas de datos de seguros conectadas](https://www.inaza.com/blog/understand-insurance-risk-better-with-a-connected-data-platform), porque aquí es donde muchas aseguradoras ganan o pierden silenciosamente. Si tus flujos de trabajo no capturan datos limpios mientras se ejecutan, tus paneles siempre serán tardíos, parciales o sospechosamente bonitos.

## Desafío 3: el fraude se ha vuelto demasiado rápido para lo manual