Modelagem de custos: agentes de voz com IA versus call centers terceirizados

O setor de seguros está explorando cada vez mais soluções de comunicação econômicas e eficientes, especialmente para atendimento ao cliente e interações com reclamações. Ao comparar agentes de voz de IA com call centers terceirizados tradicionais, as seguradoras avaliam fatores como custo, qualidade do serviço, escalabilidade e impacto operacional. Essa análise aborda as facetas críticas das considerações de seguro de custo de voz de IA e apresenta um modelo de custo abrangente para seguradoras que avaliam soluções de voz de IA em relação às opções terceirizadas de call center.

O que são agentes de voz de IA e call centers terceirizados?

Definindo agentes de voz de IA

Os agentes de voz de IA são sistemas automatizados avançados que utilizam inteligência artificial, processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina para lidar com interações de voz com clientes. Esses agentes simulam conversas humanas e podem processar consultas sobre políticas, relatórios de reclamações e suporte ao cliente sem intervenção humana. As plataformas baseadas em IA da Inaza, por exemplo, aprimoram essas interações de voz ao se integrarem a fontes de dados como a AI Data Platform, permitindo a tomada de decisões em tempo real e o engajamento preciso do cliente.

No setor de seguros, os agentes de voz de IA automatizam tarefas como captura de primeira notificação de perda (FNOL), manutenção de apólices e chamadas de detecção de fraudes. As principais tecnologias usam reconhecimento de fala, análise de sentimentos e análise preditiva para melhorar a precisão da interação e a satisfação do cliente.

Entendendo os call centers terceirizados

Os call centers terceirizados continuam sendo uma abordagem comum para as seguradoras gerenciarem grandes volumes de chamadas de clientes, incluindo consultas de sinistros e suporte de subscrição. Esses centros empregam agentes humanos treinados para lidar com as nuances das consultas de seguros, explicações de políticas e entrada de sinistros. Seu escopo geralmente inclui suporte hierárquico ao cliente, escalonamento de casos complexos e serviços multilíngues.

Os principais provedores de call center oferecem serviços gerenciados abrangentes, mas suas operações estão sujeitas a desafios de pessoal, qualidade variável devido a fatores humanos e restrições geográficas e de fuso horário que as seguradoras devem considerar.

Como os custos se comparam entre agentes de voz de IA e call centers terceirizados?

Investimento inicial e custos de configuração

A implementação de agentes de voz de IA envolve investimentos iniciais em plataformas de tecnologia, integração e preparação de dados de treinamento. Soluções como a plataforma de atendimento ao cliente de IA da Inaza reduzem essas barreiras ao fornecer modelos pré-treinados personalizados para fluxos de trabalho específicos de seguros, diminuindo o tempo de comercialização e os custos associados.

Por outro lado, os call centers terceirizados exigem negociações de contratos, integração de pessoal e, muitas vezes, provisionamento de infraestrutura, o que pode resultar em despesas iniciais significativas. Os custos ocultos podem incluir supervisão gerencial, garantia de qualidade e ajustes salariais inflacionários que aumentam os custos básicos ao longo do tempo.

Custos operacionais ao longo do tempo

As despesas operacionais das soluções de voz de IA estão associadas principalmente ao licenciamento, ao uso da nuvem, ao treinamento contínuo de modelos e à integração contínua de novas entradas de dados, como as das ferramentas de reconhecimento de imagem ou detecção de fraudes da Inaza. Esses custos geralmente são mais previsíveis e escaláveis em comparação às operações centradas no ser humano.

Por outro lado, os call centers têm custos variáveis relacionados a turnos, rotatividade de funcionários, treinamento e horas extras, que podem flutuar significativamente durante os períodos de pico de sinistros. Além disso, os modelos terceirizados às vezes incluem esquemas de preços diferenciados para picos de volume, levando a aumentos inesperados de custos.

E quanto aos acordos de nível de serviço (SLAs)?

Definindo SLAs em ambos os contextos

Os SLAs para agentes de voz de IA se concentram no tempo de atividade do sistema, nas taxas de conclusão de chamadas, na precisão do reconhecimento de intenções e na velocidade de resposta. Como as plataformas de IA operam 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem fadiga, elas oferecem conformidade consistente com o SLA, com métricas rastreadas de forma confiável por meio de painéis de análise integrados.

Os SLAs do call center enfatizam o tempo médio de atendimento, as taxas de abandono de chamadas, a resolução da primeira chamada e os índices de satisfação do cliente. No entanto, essas métricas podem variar devido a fatores humanos e desafios operacionais, às vezes tornando a adesão ao SLA mais inconsistente.

Métricas de desempenho e conformidade

A tecnologia de voz de IA mede constantemente o desempenho por meio de taxas de erro, taxas de sucesso de conversas e ocorrências alternativas, facilitando o refinamento rápido do modelo. Os agentes de voz de IA da Inaza, aprimorados pela plataforma de dados de IA da empresa, permitem que as seguradoras atendam aos padrões de conformidade e, ao mesmo tempo, otimizem as experiências dos clientes.

Os call centers terceirizados monitoram o desempenho dos agentes e por meio de auditorias de qualidade, mas manter a conformidade consistente depende muito do treinamento e da supervisão dos funcionários, potencialmente introduzindo variabilidade na qualidade do serviço.

Como as taxas de erro se comparam?

Taxas de erro na tecnologia de voz AI

Os erros nas interações de voz da IA geralmente resultam do reconhecimento incorreto da fala, da ambigüidade nas intenções do cliente ou do treinamento limitado em um domínio específico. O treinamento contínuo de IA e os ciclos de feedback, como os incorporados ao Pacote de Reivindicações da Inaza e à automação FNOL, ajudam a reduzir esses erros ao longo do tempo, melhorando a precisão e a confiabilidade.

Taxas de erro nas operações de call center

Os erros humanos nos call centers podem surgir de fadiga, treinamento inadequado ou erros no processamento de informações. Esses erros podem afetar a precisão da recepção de sinistros ou o atendimento da apólice, com as seguradoras arcando com os custos da captura incorreta de dados ou de escalonamentos que exigem retrabalho.

Embora os agentes humanos possam lidar com interações complexas de forma diferente da IA, a consistência e a escalabilidade da redução de erros são mais desafiadoras com os call centers tradicionais.

Como as necessidades de pessoal diferem?

Requisitos de pessoal para agentes de voz de IA

Os agentes de voz de IA reduzem significativamente a necessidade de grandes equipes de atendimento ao cliente automatizando tarefas rotineiras e de alto volume. No entanto, especialistas qualificados em IA, cientistas de dados e integradores de sistemas são necessários para manter e melhorar o desempenho da IA, funções que exigem conhecimentos diferentes em comparação com a equipe tradicional.

As seguradoras que implantam a IA podem ampliar as equipes existentes, permitindo que a equipe humana se concentre em sinistros complexos e de alto valor ou em questões de subscrição, otimizando assim a alocação da força de trabalho.

Equipe para call centers terceirizados

Os call centers terceirizados contam com grandes grupos de agentes treinados, com investimento contínuo em recrutamento, treinamento e retenção. A demanda do setor de seguros por pessoal experiente e versado em detalhes de produtos e conformidade regulatória aumenta ainda mais a complexidade.

As taxas de rotatividade podem ser altas, levando à flutuação da qualidade e ao aumento dos custos operacionais, combinados com a necessidade de ampla supervisão gerencial em ambientes terceirizados.

Quais são as opções de escalabilidade?

Escalabilidade dos agentes de voz de IA

Os agentes de voz de IA oferecem flexibilidade incomparável ao escalar para atender aos picos de demanda. Sua arquitetura baseada em nuvem, exemplificada pelas soluções de voz de IA escaláveis da Inaza, permite que as seguradoras lidem com o aumento do volume de chamadas instantaneamente sem contratar funcionários adicionais, mantendo a qualidade do serviço durante os períodos de pico.

Essa agilidade ajuda as seguradoras a gerenciar altos volumes de sinistros durante eventos catastróficos ou flutuações sazonais de forma eficiente e econômica.

Escalabilidade com call centers terceirizados

A escalabilidade rápida dos call centers terceirizados é um desafio devido aos prazos de recrutamento, aos requisitos de treinamento e às restrições de capacidade física. Durante os períodos de pico de demanda, a capacidade pode ser insuficiente ou cara para se expandir temporariamente, afetando a experiência do cliente.

A agilidade limitada na alocação de recursos geralmente exige renegociações de contratos ou preços premium para picos de volume de curto prazo.

Qual solução é mais sustentável a longo prazo?

Viabilidade de longo prazo dos agentes de voz de IA

A sustentabilidade dos investimentos em IA é apoiada por melhorias contínuas nos modelos de aprendizado de máquina e nos recursos de integração. As plataformas de voz de IA evoluem para lidar com uma variedade crescente de tarefas, adaptando-se perfeitamente a novos produtos de seguro, requisitos regulatórios e expectativas dos clientes.

Usando o ecossistema orientado por IA da Inaza, as seguradoras se beneficiam de aprimoramentos contínuos de tecnologia, melhorias na detecção de fraudes e análises preditivas, garantindo que os agentes de voz de IA continuem sendo uma escolha preparada para o futuro, alinhada às transformações do setor.

O futuro dos call centers terceirizados

Embora os call centers continuem desempenhando funções importantes, a evolução das expectativas dos clientes e os avanços tecnológicos representam desafios à sua sustentabilidade. As inovações em IA e automação estão gradualmente substituindo as tarefas rotineiras tradicionalmente realizadas por agentes humanos.

Os centros terceirizados devem se adaptar integrando tecnologia ou correm o risco de perder vantagem competitiva, especialmente à medida que a pressão de custos e as demandas de qualidade se intensificam no setor de seguros.

Como os agentes de voz de IA afetam os custos operacionais das seguradoras?

Os agentes de voz de IA reduzem os custos operacionais automatizando interações repetitivas, reduzindo as necessidades de pessoal e minimizando o retrabalho relacionado a erros. A integração com plataformas como a automação FNOL e a detecção de fraudes da Inaza aumenta ainda mais a eficiência e a precisão, levando a uma economia de custos mensurável ao longo do tempo em comparação com os call centers tradicionais.

Conclusão: Fazendo a escolha certa para suas necessidades de seguro

A escolha entre agentes de voz de IA e call centers terceirizados depende de uma comparação detalhada de modelos de custo, qualidade do serviço, mitigação de erros, implicações de pessoal e potencial de escalabilidade. A tecnologia de voz AI, especialmente as soluções desenvolvidas pela inovadora AI Data Platform da Inaza, oferece às seguradoras uma vantagem convincente na redução de despesas operacionais, na melhoria da experiência do cliente e na garantia de conformidade consistente com o SLA.

Ao alinhar sua estratégia de comunicação com a evolução da tecnologia e das metas de negócios, as seguradoras podem maximizar a eficiência e permanecer à frente em um mercado competitivo. Para descobrir como as soluções de atendimento ao cliente de IA da Inaza podem transformar suas operações, incluindo agentes de voz de IA otimizados para suas necessidades, explore nossas soluções de atendimento ao cliente de IA.

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