تحويل حل المطالبات: تأثير وفوائد روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي في صناعة التأمين

في مدونة هذا الأسبوع، يسعدنا عرض رؤى من دون هوبدي جونيور، مدير مبيعات Inaza، الولايات المتحدة. بصفته شخصًا منغمسًا بعمق في المشهد المتطور لتكنولوجيا التأمين، يقدم دون منظورًا فريدًا حول كيفية قيام الذكاء الاصطناعي بإعادة تشكيل الصناعة. خذها بعيدا دون!

في عصر تعيد فيه التكنولوجيا تشكيل الصناعات بوتيرة غير مسبوقة، فإن قطاع التأمين ليس استثناءً. يمثل دمج روبوتات الدردشة ذات الذكاء الاصطناعي (AI) في عمليات حل المطالبات قفزة كبيرة نحو تعزيز تجربة العملاء والكفاءة التشغيلية. من خلال التشغيل الآلي للاستفسارات الروتينية وتبسيط الاتصالات، تعمل روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي على تغيير طريقة تعامل شركات التأمين مع المطالبات، مما يؤدي إلى حلول أسرع وتحسين رضا العملاء. ومع استمرار تطور مشهد التأمين، يصبح فهم تأثير وفوائد هؤلاء الوكلاء الأذكياء أمرًا بالغ الأهمية للشركات التي تسعى إلى الحفاظ على قدرتها التنافسية والاستجابة لاحتياجات حاملي وثائق التأمين الخاصة بها. يتعمق هذا الاستكشاف في القوة التحويلية لروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي في عملية تسوية المطالبات، مما يوفر نقاطًا تسلط الضوء على قدرتها على إحداث ثورة في صناعة التأمين.

روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي: ما هي وكيف تعمل

• تعريف: روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي هو برنامج كمبيوتر يحاكي المحادثة البشرية، سواء كانت مكتوبة أو منطوقة، مما يسمح للأشخاص بالتفاعل مع الأجهزة الرقمية كما لو كانوا يتواصلون مع شخص حقيقي.

• الوظيفة: تستخدم روبوتات المحادثة هذه مزيجًا من معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML) والذكاء الاصطناعي (AI) لفهم استفسارات العملاء وتفسيرها والرد عليها. يتم تدريبهم على مجموعات بيانات واسعة للتعرف على الأنماط وتحديد النية وتقديم الاستجابات ذات الصلة.

• إمكانية الوصول: يمكن دمج Chatbots في العديد من المنصات مثل مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة وخدمات المراسلة ووسائل التواصل الاجتماعي. يتيح ذلك للعملاء الوصول إلى الدعم وبدء إعداد تقارير المطالبات من أي جهاز وفي أي وقت.

• التوفر على مدار الساعة: إحدى المزايا الرئيسية لروبوتات المحادثة هي توفرها. على عكس العوامل البشرية، يمكنهم تقديم الدعم 24 ساعة في اليوم، سبعة أيام في الأسبوع.

كيف تستخدم شركات التأمين روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي في حل المطالبات

• أول إشعار بالخسارة (FNOL): يمكن لـ Chatbots التعامل مع عملية الإبلاغ عن المطالبات الأولية. يمكن للعملاء الإبلاغ عن الحوادث من خلال واجهة chatbot، مع توفير التفاصيل الضرورية حول الحدث. يمكن لبرنامج الدردشة الآلي جمع معلومات، مثل وقت الحادث ومكانه، ونوع المطالبة، واستخدام هذه المعلومات لبدء عملية المطالبة. هذه طريقة فعالة لبدء عملية المطالبات لأنها تلغي أوقات الانتظار.

• جمع المعلومات: تقوم روبوتات المحادثة بجمع معلومات المطالبة الأساسية. يمكنهم طرح الأسئلة ذات الصلة لجمع التفاصيل الأساسية حول الحادث، مما يساعد شركات التأمين على الحصول على فهم واضح للوضع.

• الفرز والتوجيه: بمجرد جمع تفاصيل المطالبة الأولية، يمكن لروبوتات المحادثة فرز المطالبة وتوجيهها إلى الإدارة أو الوكيل المناسب بناءً على نوع المطالبة أو مدى تعقيد القضية. هذا يضمن معالجة المطالبات من قبل الموظفين المناسبين.

• تقديم المستندات: يمكن لـ Chatbots توجيه العملاء خلال عملية تقديم المستندات المطلوبة، مما يجعلها أكثر كفاءة وسهولة في الاستخدام.

• المعلومات الأساسية والدعم: يمكن لـ Chatbots الإجابة على الأسئلة الأساسية حول عملية المطالبات وتغطية السياسة والمستندات المطلوبة، وتقديم مساعدة فورية للعملاء. هذا يساعد على تقليل العبء على الوكلاء البشريين، مما يتيح لهم التعامل مع الاستفسارات الأكثر تعقيدًا..

• تحديثات حالة المطالبات: يمكن لـ Chatbots أيضًا تزويد حاملي وثائق التأمين بتحديثات حول حالة مطالباتهم. تساعد هذه الشفافية على تحسين رضا العملاء من خلال إبقاء العملاء على اطلاع طوال العملية.

• جمع البيانات: يمكن لروبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي التقاط بيانات العميل تلقائيًا أثناء التفاعلات، وتحسين دقة سجلات حامل البوليصة وسجلات المكالمات. هذا يضمن حصول كل وكيل على المعلومات الصحيحة في جميع الأوقات.

• خدمة شخصية: من خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي، يمكن لروبوتات المحادثة تخصيص تفاعلاتها مع العملاء، وتوفير استجابات وتوصيات مخصصة بناءً على بيانات العملاء الفردية وتفضيلاتهم. هذا يساهم في تحسين تجربة العملاء ويمكن أن يعزز ولاء العملاء.

• العمليات الآلية: يمكن لروبوتات المحادثة أتمتة المهام المتكررة في عملية المطالبات، مثل إدخال البيانات والتحقق من صحتها، مما يحسن الكفاءة ويقلل التكاليف.

• ترجمة اللغة: يمكن لروبوتات المحادثة ذات النماذج اللغوية الكبيرة (LLM) أيضًا ترجمة المستندات المستخدمة في عملية المطالبة، مما يلغي الحاجة إلى إدخال البيانات يدويًا.

فوائد استخدام روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي في حل المطالبات

• تجربة عملاء محسنة: يستفيد العملاء من الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والاستجابات السريعة وسهولة الإبلاغ عن المطالبات من أي مكان. هذا يجعل عملية المطالبات بأكملها أكثر سلاسة وأقل إحباطًا لحاملي وثائق التأمين.

• زيادة الكفاءة: من خلال التشغيل الآلي للعديد من خطوات عملية المطالبات، تقلل روبوتات المحادثة من الحاجة إلى التدخل اليدوي. فهي تعمل على تسريع حل المطالبات وخفض التكاليف وتمكين الموظفين من التركيز على المهام المعقدة أو عالية اللمس.

• خفض التكلفة: تقلل الأتمتة من تكاليف العمالة المرتبطة بمعالجة المطالبات. يمكن لـ Chatbots التعامل مع حجم كبير من المطالبات، مما يقلل من الحاجة إلى فريق خدمة عملاء كبير ويسمح للموظفين البشريين بالتركيز على أدوار أكثر استراتيجية.

• دقة محسنة: تعمل روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تقليل فرصة الخطأ البشري من خلال توفير استجابات وتقييمات موحدة ومتسقة. يمكنهم التحقق من صحة المعلومات من خلال الرجوع إلى المصادر الخارجية وملفات تعريف العملاء، مما يضمن معالجة المطالبات بشكل أكثر دقة.

• منع الاحتيال: يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد المطالبات الاحتيالية المحتملة من خلال تحليل الأنماط والبيانات الأخرى ذات الصلة. يمكن لـ Chatbots الإبلاغ عن المطالبات المشبوهة لمزيد من المراجعة.

• إدارة أفضل للبيانات: تعمل روبوتات المحادثة على تحسين دقة جمع البيانات، مما يضمن تحديث سجلات وسجلات حامل البوليصة.

أمثلة على روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي قيد الاستخدام

• عصير الليمون: تستخدم هذه الشركة روبوت دردشة يعمل بالذكاء الاصطناعي يسمى «AI Jim» تم الإبلاغ عنه لتسوية المطالبات في أقل من ثلاث ثوانٍ. يوضح هذا قدرة الذكاء الاصطناعي على إحداث ثورة في سرعة معالجة المطالبات.

• العديد من شركات التأمين: تقوم العديد من شركات التأمين بدمج روبوتات المحادثة في عمليات خدمة العملاء لتحسين تجربة المستخدم. تُستخدم روبوتات المحادثة في كل من التطبيقات الخارجية التي تواجه العملاء والتطبيقات الداخلية.

• إيتنا: تستخدم شركة التأمين هذه روبوت دردشة يجيب على أسئلة العملاء من خلال الوصول إلى بيانات الشركة وبيانات العملاء، وتوفير خدمة عملاء مفيدة وفي الوقت المناسب.

التحديات والاعتبارات

• المطالبات المعقدة: قد لا تكون روبوتات المحادثة مناسبة للتعامل مع مطالبات المسؤولية المعقدة. غالبًا ما تتطلب هذه الخبرة من المهنيين ذوي الخبرة لضمان التخفيف المناسب من المخاطر. يعد التوازن بين الأتمتة والمشاركة البشرية أمرًا بالغ الأهمية.

• تحديات التكامل: قد يكون دمج روبوتات المحادثة مع الأنظمة القديمة الحالية أمرًا صعبًا. يتطلب التنفيذ الناجح لروبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي الاتصال السلس والتكامل عبر الأنظمة.

• خصوصية البيانات وأمانها: نظرًا لأن روبوتات المحادثة تتعامل مع بيانات العملاء الحساسة، يجب على شركات التأمين التأكد من وجود تدابير كافية لخصوصية البيانات وأمانها.

• ثقة العملاء: من المهم الحفاظ على ثقة العملاء في استخدام الذكاء الاصطناعي. يشعر بعض العملاء بعدم الارتياح لخدمة العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي، ويفضلون التفاعل البشري لجوانب معينة من عملية المطالبات.

• نقص الشفافية: قد لا يثق العملاء في موثوقية ودقة المشورة من الذكاء الاصطناعي إذا كانت الأنظمة تفتقر إلى الشفافية والشرح.

• الإزاحة الوظيفية: يشعر بعض العملاء أيضًا بالقلق من أن الأتمتة ستؤدي إلى استبدال الوظائف.

• مخاوف أخلاقية: يجب على شركات التأمين نشر الذكاء الاصطناعي بطرق تبني علاقة مع العملاء. لا يمكنهم تجاهل ممارسات الذكاء الاصطناعي المسؤولة ويجب أن يحكموا استخدام الذكاء الاصطناعي بفعالية.

• التعايش الأولي مع الطرق التقليدية: غالبًا ما يتضمن تنفيذ الذكاء الاصطناعي فترة يتعايش فيها الذكاء الاصطناعي والعمليات التقليدية، مما قد يمثل تحديًا.

• التدريب والصيانة: تتطلب نماذج الذكاء الاصطناعي التدريب والصيانة المستمرة لتحسين الدقة والتكيف مع المعلومات الجديدة. يجب على شركات التأمين أيضًا تدريب الموظفين للعمل بفعالية باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي.

أفضل الممارسات لتنفيذ روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي في حل المطالبات

• التركيز على البيانات: تأكد من أن جميع البيانات المستخدمة لتدريب نماذج الذكاء الاصطناعي دقيقة وذات صلة ويمكن الوصول إليها بأمان.

• تحديد أولويات حالات الاستخدام: ركز على تنفيذ روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي لحالات الاستخدام الأكثر تأثيرًا أولاً. على سبيل المثال، ابدأ بأتمتة المطالبات ذات الحجم الكبير ومنخفضة التعقيد.

• التشغيل الآلي للتوازن والتفاعل البشري: الحفاظ على التوازن بين الأنظمة الآلية والتفاعل البشري. يجب أن يكون الوكلاء البشريون متاحين للتعامل مع المطالبات المعقدة والحساسة.

• نهج يركز على العملاء: تصميم حلول الذكاء الاصطناعي التي تركز على تحسين تجربة العملاء. يتضمن ذلك جعل الواجهة سهلة الاستخدام والمعلومات واضحة ودقيقة.

• الشفافية: كن شفافًا مع العملاء بشأن استخدام الذكاء الاصطناعي في عمليات المطالبة الخاصة بهم. أبلغهم عندما يتم استخدام الذكاء الاصطناعي.

• الحوكمة والمراقبة: تنفيذ أطر حوكمة ورصد قوية لضمان الاستخدام المسؤول والأخلاقي للذكاء الاصطناعي.

• التحسين المستمر: مراقبة أداء نماذج الذكاء الاصطناعي باستمرار، وجمع التعليقات لإجراء تحسينات مستمرة.

• تدريب للموظفين: التأكد من تدريب الموظفين على استخدام الذكاء الاصطناعي بفعالية ويمكنهم تقديم الدعم عند الضرورة.

اتجاهات المستقبل

• زيادة التبني: من المتوقع أن يزداد استخدام روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي في معالجة المطالبات في المستقبل، خاصة مع تحسن تقنية الذكاء الاصطناعي.

• إضفاء الطابع الشخصي: من المرجح أن تصبح روبوتات المحادثة أكثر تعقيدًا، حيث تقدم دعمًا أكثر تخصيصًا واستباقيًا استنادًا إلى ملفات تعريف العملاء الفردية واحتياجاتهم.

• تكامل GenAI: من المتوقع أن يعمل الذكاء الاصطناعي التوليدي على توسيع قدرات الذكاء الاصطناعي في مجال التأمين من خلال تعزيز المساعدين الافتراضيين وتحسين العمليات وتقديم توصيات مخصصة.

• مطالبات زيرو تاتش: تتجه الصناعة نحو معالجة المطالبات «بدون لمس»، حيث يتعامل الذكاء الاصطناعي مع العملية بأكملها من البداية إلى النهاية، مع الحد الأدنى من التدخل البشري.

• تفاعلات أكثر تعقيدًا: ستكون روبوتات المحادثة قادرة على التعامل مع التفاعلات الأكثر تعقيدًا، وتوفير مساعدة أكثر شمولاً لحاملي وثائق التأمين.

أفكار نهائية

في الختام، تعد روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي أدوات قوية تعمل على تحويل حل المطالبات في صناعة التأمين. من خلال توفير الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وأتمتة المهام الروتينية وتقديم تفاعلات مخصصة، فإنها تعمل على تحسين الكفاءة ورضا العملاء. ومع ذلك، يتطلب التنفيذ الناجح معالجة خصوصية البيانات والاعتبارات الأخلاقية وتحديات التكامل. يجب على شركات التأمين تحقيق التوازن بين الأتمتة والتفاعل البشري لضمان التعامل مع جميع المطالبات، وخاصة المطالبات المعقدة، بفعالية.