Transformando a resolução de sinistros: o impacto e os benefícios dos chatbots de IA no setor de seguros

No blog desta semana, temos o prazer de apresentar ideias de Don Hobdy Jr., executivo de vendas da Inaza, EUA. Como alguém profundamente imerso no cenário em evolução da tecnologia de seguros, Don traz uma perspectiva única sobre como a IA está remodelando o setor. Leve isso embora, Don!

Em uma era em que a tecnologia está remodelando as indústrias em um ritmo sem precedentes, o setor de seguros não é exceção. A integração de chatbots de inteligência artificial (IA) aos processos de resolução de sinistros representa um salto significativo para melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional. Ao automatizar as consultas de rotina e simplificar a comunicação, os chatbots de IA estão transformando a forma como as seguradoras lidam com sinistros, levando a resoluções mais rápidas e melhorando a satisfação do cliente. À medida que o cenário de seguros continua evoluindo, entender o impacto e os benefícios desses agentes inteligentes se torna crucial para as empresas que se esforçam para permanecer competitivas e responsivas às necessidades de seus segurados. Essa exploração investiga o poder transformador dos chatbots de IA no processo de resolução de sinistros, fornecendo pontos destacando seu potencial de revolucionar o setor de seguros.

Chatbots de IA: o que são e como funcionam

• Definição: Um chatbot de IA é um programa de computador que simula uma conversa humana, escrita ou falada, permitindo que as pessoas interajam com dispositivos digitais como se estivessem se comunicando com uma pessoa real.

• Funcionalidade: Esses chatbots usam uma combinação de processamento de linguagem natural (PNL), aprendizado de máquina (ML) e inteligência artificial (IA) para entender, interpretar e responder às dúvidas dos clientes. Eles são treinados em vastos conjuntos de dados para reconhecer padrões, identificar intenções e fornecer respostas relevantes.

• Acessibilidade: Os chatbots podem ser integrados a várias plataformas, como sites, aplicativos móveis, serviços de mensagens e mídias sociais. Isso permite que os clientes acessem o suporte e iniciem relatórios de reclamações a partir de qualquer dispositivo, a qualquer momento.

• Disponibilidade 24/7: Uma das principais vantagens dos chatbots é sua disponibilidade. Ao contrário dos agentes humanos, eles podem fornecer suporte 24 horas por dia, sete dias por semana.

Como as seguradoras usam chatbots de inteligência artificial na resolução de sinistros

• Primeiro aviso de perda (FNOL): Os chatbots podem lidar com o processo inicial de denúncia de sinistros. Os clientes podem relatar incidentes por meio de uma interface de chatbot, fornecendo os detalhes necessários sobre o evento. O chatbot pode coletar informações, como a hora e o local do incidente e o tipo de reclamação, e usar essas informações para iniciar o processo de reclamação. Essa é uma forma eficiente de iniciar o processo de reivindicações, pois elimina os tempos de espera.

• Coleta de informações: Os chatbots coletam informações essenciais sobre reclamações. Eles podem fazer perguntas relevantes para reunir detalhes importantes sobre o incidente, ajudando as seguradoras a obter uma compreensão clara da situação.

• Triagem e roteamento: Depois que os detalhes iniciais da reclamação são coletados, os chatbots podem fazer a triagem e encaminhar a reclamação para o departamento ou agente apropriado com base no tipo de reclamação ou na complexidade do caso. Isso garante que as reivindicações sejam tratadas pelo pessoal certo.

• Envio de documentos: Os chatbots podem orientar os clientes no processo de envio dos documentos necessários, tornando-o mais eficiente e fácil de usar.

• Informações básicas e suporte: Os chatbots podem responder perguntas básicas sobre o processo de reivindicações, a cobertura da apólice e os documentos necessários, fornecendo assistência imediata aos clientes. Isso ajuda a reduzir a carga sobre os agentes humanos, liberando-os para lidar com consultas mais complexas..

• Atualizações do status das reivindicações: Os chatbots também podem fornecer aos segurados atualizações sobre o status de suas reivindicações. Essa transparência ajuda a melhorar a satisfação do cliente, mantendo-os informados durante todo o processo.

• Coleta de dados: Os chatbots de IA podem capturar automaticamente os dados do cliente durante as interações, melhorando a precisão dos registros dos segurados e dos registros de chamadas. Isso garante que cada agente tenha sempre as informações corretas.

• Atendimento personalizado: Ao aproveitar a IA, os chatbots podem personalizar suas interações com os clientes, fornecendo respostas e recomendações personalizadas com base nos dados e preferências individuais dos clientes. Isso contribui para uma melhor experiência do cliente e pode promover a fidelidade do cliente.

• Processos automatizados: Os chatbots podem automatizar tarefas repetitivas no processo de reclamações, como entrada e validação de dados, o que melhora a eficiência e reduz os custos.

• Tradução de idiomas: Os chatbots com grandes modelos linguísticos (LLM) também podem traduzir os documentos usados no processo de solicitação, eliminando a necessidade de digitação manual dos dados.

Benefícios do uso de chatbots com IA na resolução de reclamações

• Experiência aprimorada do cliente: Os clientes se beneficiam de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, respostas rápidas e a conveniência de denunciar reclamações de qualquer lugar. Isso torna todo o processo de sinistros mais simples e menos frustrante para os segurados.

• Aumento da eficiência: Ao automatizar várias etapas do processo de reivindicações, os chatbots reduzem a necessidade de intervenção manual. Eles aceleram a resolução de reclamações, reduzem os custos e permitem que os funcionários se concentrem em tarefas complexas ou de alto toque.

• Redução de custos: A automação reduz os custos de mão de obra associados ao processamento de solicitações. Os chatbots podem lidar com um grande volume de reclamações, reduzindo a necessidade de uma grande equipe de atendimento ao cliente e permitindo que funcionários humanos se concentrem em funções mais estratégicas.

• Precisão aprimorada: Os chatbots com inteligência artificial reduzem a chance de erro humano ao fornecer respostas e avaliações padronizadas e consistentes. Eles podem validar as informações referenciando fontes externas e perfis de clientes, garantindo um processamento de solicitações mais preciso.

• Prevenção de fraudes: A IA pode ser usada para identificar reivindicações potencialmente fraudulentas por meio da análise de padrões e outros dados relevantes. Os chatbots podem sinalizar reivindicações suspeitas para análise posterior.

• Melhor gerenciamento de dados: Os chatbots melhoram a precisão da coleta de dados, garantindo que os registros e registros dos segurados estejam atualizados.

Exemplos de chatbots de IA em uso

• Limonada: Essa empresa usa um chatbot de IA chamado “AI Jim”, que supostamente resolve reclamações em menos de três segundos. Isso demonstra o potencial da IA de revolucionar a velocidade de processamento de solicitações.

• Muitas seguradoras: Muitas seguradoras estão incorporando chatbots em suas operações de atendimento ao cliente para melhorar a experiência do usuário. Os chatbots são usados tanto em aplicativos externos voltados para o cliente quanto em aplicativos internos.

• Aetna: Essa seguradora usa um chatbot que responde às perguntas dos clientes acessando dados da empresa e dados do cliente, fornecendo atendimento ao cliente útil e oportuno.

Desafios e considerações

• Reclamações complexas: Os chatbots podem não ser adequados para lidar com reivindicações de responsabilidade complexas. Isso geralmente exige a experiência de profissionais experientes para garantir a mitigação adequada dos riscos. Um equilíbrio entre automação e envolvimento humano é crucial.

• Desafios de integração: Integrar chatbots com sistemas legados existentes pode ser difícil. A implementação bem-sucedida dos chatbots de IA exige conectividade e integração contínuas entre os sistemas.

• Privacidade e segurança de dados: Como os chatbots lidam com dados confidenciais de clientes, as seguradoras devem garantir que as medidas adequadas de privacidade e segurança dos dados estejam em vigor.

• Confiança do cliente: É importante manter a confiança do cliente no uso da IA. Alguns clientes se sentem desconfortáveis com o atendimento ao cliente baseado em IA, preferindo a interação humana em certos aspectos do processo de reivindicações.

• Falta de transparência: Os clientes podem não confiar na confiabilidade e precisão dos conselhos da IA se os sistemas não tiverem transparência e explicabilidade.

• Deslocamento de emprego: Alguns clientes também temem que a automação leve ao deslocamento de empregos.

• Preocupações éticas: As seguradoras devem implantar a IA de forma a criar relacionamento com os clientes. Eles não podem ignorar as práticas responsáveis de IA e devem governar o uso da IA de forma eficaz.

• Coexistência inicial com métodos tradicionais: A implementação da IA geralmente envolve um período em que a IA e os processos tradicionais coexistem, o que pode ser um desafio.

• Treinamento e manutenção: Os modelos de IA exigem treinamento e manutenção contínuos para melhorar a precisão e se adaptar às novas informações. As seguradoras também devem treinar a equipe para trabalhar de forma eficaz com as ferramentas de IA.

Melhores práticas para implementar chatbots de IA na resolução de reclamações

• Foco nos dados: garanta que todos os dados usados para treinar modelos de IA sejam precisos, relevantes e acessíveis com segurança.

• Priorize os casos de uso: Concentre-se primeiro na implementação de chatbots de IA para os casos de uso mais impactantes. Por exemplo, comece automatizando reivindicações de alto volume e baixa complexidade.

• Equilibre a automação e a interação humana: Mantenha um equilíbrio entre sistemas automatizados e interação humana. Agentes humanos devem estar disponíveis para lidar com reivindicações complexas e confidenciais.

• Abordagem centrada no cliente: Crie soluções de IA que se concentrem em melhorar a experiência do cliente. Isso inclui tornar a interface fácil de usar e as informações claras e precisas.

• Transparência: Seja transparente com os clientes sobre o uso da IA em seus processos de reivindicação. Informe-os quando a IA estiver sendo usada.

• Governança e monitoramento: Implemente estruturas robustas de governança e monitoramento para garantir o uso responsável e ético da IA.

• Melhoria contínua: monitore continuamente o desempenho dos modelos de IA, coletando feedback para fazer melhorias contínuas.

• Treinamento para funcionários: garanta que os funcionários sejam treinados para usar a IA de forma eficaz e possam fornecer suporte quando necessário.

Tendências futuras

• Aumento da adoção: Espera-se que o uso de chatbots de IA no processamento de reclamações aumente no futuro, especialmente à medida que a tecnologia de IA melhora.

• Personalização: É provável que os chatbots se tornem mais sofisticados, oferecendo suporte mais personalizado e proativo com base nos perfis e necessidades individuais dos clientes.

• Integração do GenAI: Espera-se que a IA generativa expanda os recursos de IA em seguros, aprimorando assistentes virtuais, otimizando processos e fornecendo recomendações personalizadas.

• Reivindicações Zero-Touch: O setor está migrando para o processamento de reclamações “sem toque”, em que a IA lida com todo o processo do início ao fim, com o mínimo de intervenção humana.

• Interações mais sofisticadas: Os chatbots serão capazes de lidar com interações mais complexas, fornecendo assistência mais abrangente aos segurados.

Considerações finais

Concluindo, os chatbots de IA são ferramentas poderosas que estão transformando a resolução de sinistros no setor de seguros. Ao fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, automatizar tarefas rotineiras e oferecer interações personalizadas, eles melhoram a eficiência e a satisfação do cliente. No entanto, a implementação bem-sucedida exige abordar a privacidade dos dados, as considerações éticas e os desafios de integração. As seguradoras devem encontrar um equilíbrio entre automação e interação humana para garantir que todas as reivindicações, especialmente as complexas, sejam tratadas de forma eficaz.